Итоги 2021 года в 3Z. Клиники остались верны прогрессивной офтальмологии

Медицина - холодный бизнес, в котором важно высоко-экспертное, точное по всем стандартам оказание услуг. Но здоровье человека - это ещё и забота, тёплая коммуникация, понимание и максимально-комфортное взаимодействие. В 2021 году федеральная сеть офтальмологических клиник 3Z завершила процесс ребрендинга. Коммуникации с пациентом изменились не только внутри клиник. Компания активизировала свое взаимодействие с пациентом в онлайн-пространстве, а также усовершенствовала технические характеристики. На главные вопросы по итогам года ответили топ менеджеры ГК 3Z.

«Переоделись» в новый бренд

- Группу компаний 3Z многие знают как «Три-З». Расскажите, как проходил ребрендинг в период пандемии? Были ли какие-то отличия от запланированного процесса?

Баграт Хашпакянц, руководитель службы маркетинга ГК 3Z: Решение преобразовать группу компаний из «Три-З» в 3Z созрело ещё несколько лет назад: клинику в Москве мы сразу открыли в новом бренде. Название 3Z в чёрно-белом лого стало более лаконичным и удобным для клиентов (букву «З» все равно чаще произносили как «зэт»). Выбранный нами в позиционировании бренда сегмент энергии отвечает на потребность человека в действии и независимости. Цель 3Z в том, чтобы не только избавить людей от плохого зрения, но и позволить вернуться к жизни на привычной скорости.

В 2021 году завершилось «переодевание» всех наших бизнес-единиц в новый бренд. Напоминаю, что в группу компаний 3Z входят четыре офтальмологические клиники в Краснодаре, Москве, Ессентуках и Перми, а также 30 диагностических центров в девяти регионах РФ. Объём работ выдался большой, но он не должен был мешать основному медицинскому процессу. Ребрендинг проходил в несколько этапов. Приостановка работы большинства компаний в период пандемии (в карантин особенно) отразилась на бюджете и нашей компании. Мы приняли решение урезать затраты в пользу сохранения кадров. Это также повлияло на сроки реализации проекта. Однако сейчас мы можем смело сказать, что ребрендинг ГК 3Z завершился.

- Какие тренды стали основными на рынке в уходящем году?

- 2020 год стал не только тормозом некоторых процессов, но и генератором новых идей и возможностей. Существенно расширился функционал компании в онлайн-поле. В 2021 году мы оптимизировали аккаунты в социальных сетях, исходя из потребностей наших подписчиков. Ускорился процесс диджитализации коммуникации не только онлайн, но и офлайн: благодаря новым каналам мы стали более адресно рассказывать о своих услугах. Задействовали передовые цифровые возможности в рекламных кампаниях, что сделало наш визуал более интерактивным, презентабельным и показательным. Это немаловажно для офтальмологических клиник. Новые коммуникации бренда отражают портрет нашей компании - в офтальмологии мы за инновационный подход.

- Большой поток фейковой информации на онлайн-площадках вошёл в сферу медицины в этом году. Как вы справляетесь с образовательной миссией?

- Медицина - сложная отрасль, потому что на изменение своего здоровья и организма нужно решиться. Поэтому коммуникации очень важны для раскрытия продукта потребителю и близости бренда к своему клиенту. Мы делимся инсайтами и вдохновляющими историями в наших соцсетях, транслируем экспертизу наших врачей в удобных форматах.

Исходя из тренда диджитализации и спроса на онлайн-форматы донесения информации от первых лиц, мы преобразовали наш ежегодный клуб коррекции зрения в более интерактивный формат. Презентационная часть выполнена уже в новом бренде, изменилось название. Теперь узнать всё о методах коррекции зрения, применяемых в клиниках 3Z, можно на YouTube-канале, вступив в клуб коррекции зрения ZOOMER (18+). Это онлайн-мероприятие, где в прямом эфире наш хирург развеивает мифы о коррекции зрения, демонстрирует, как проходит процедура по разным технологиям и отвечает на вопросы участников трансляции. Мы ликвидируем заблуждения вокруг услуги и формируем спрос зрителя на нашу экспертизу.

Новые коммуникации бренда отражают действительный портрет нашей компании - в офтальмологии мы за современный технологичный подход, постоянное развитие и стремление к лучшему.

Всегда на связи онлайн и по телефону

- Коснулась ли тенденция к диджитализации службы сервиса офтальмологических клиник 3Z?

Вера Баюр, руководитель службы сервиса ГК 3Z: Адаптация к изменениям коммуникационной среды коснулась непосредственно службы сервиса 3Z. В 2021 году на всех информационных площадках 3Z заработала система чат-ботов. В частности, сервисы позволяют записаться на приём к врачу или получить актуальную информацию по услугам и подготовке к ним. Чат-боты позволяют круглосуточно предоставлять пациентам информационную поддержку. Они установлены на площадках всех основных мессенджеров и социальных сетей.

Новый сервис ни в коем случае не стоит путать с онлайн-рассылкой, он работает исключительно по запросу пациента, а связаться с оператором можно в один клик. Информация по подготовке к исследованиям и послеоперационные рекомендации приходят в виде памяток. Это экономит время и исключает ошибки. При необходимости пациент всегда может обратиться к памятке. Контактный центр при этом не сократил время своей работы. Для пациентов с индивидуальными вопросами или просто для тех, кому удобнее совершить звонок, он доступен в прежнем режиме. Настоящая версия чат-ботов не сложная и представляет собой коммуникацию с вариантами ответов, поэтому подходит для тех, кто только начинает онлайн-общение в медицине. В настоящее время идёт разработка расширенной версии с углубленным алгоритмом, когда пациент сможет получить ответ на частный вопрос.

- Как изменился офлайн-сервис в клиниках за последний год? Повлияли ли ограничения на качество обслуживания?

Мы сохранили все офлайн-сервисы для своих пациентов. Это и бесплатный трансфер на комфортабельных автобусах пациентов на операции в клиники, и сопровождение катарактальных пациентов вовремя прохождения обследований в 3Z. Послеоперационное сопровождение и наблюдение медицинской сестрой также доступно для пожилых пациентов. При сохранении живого общения с пациентами мы соблюдаем все необходимые меры безопасности: на входе персонал обязательно измерит температуру, предложит надеть маску и обработать руки мягким дезинфицирующим средством.

- Как изменился подход к работе с персональными данными пациентов в прошлом году?

Александра Опарина, медицинский директор ГК 3Z: В этом году в клинике 3Z Краснодар запустили пилотный проект по улучшению распознавания и оптимизации маршрутизации пациентов. Посетителям предлагали надеть специальные браслеты со штрихкодом, который позволял медицинским работникам быстро получить доступ к необходимым данным и безошибочно идентифицировать пациента.

Пилотный проект показал хорошие результаты, был позитивно принят персоналом и посетителями. В планах 3Z - внедрить идентификационные браслеты во всех бизнес-единицах компании. В будущем это поможет полностью перейти на электронные медицинские карты, что существенно сэкономит время работы с данными пациента и повысит качество оказания медицинских услуг.

- Активное внедрение ИТ- продуктов в бизнес в 3Z - результат сотрудничества со сторонними разработчиками или это собственные продукты? Чем обусловлен выбор подхода?

Денис Позяев, руководитель службы по системному администрированию и информационной безопасности ГК 3Z: ИТ-инфраструктура компании и профессионализм сотрудников позволяют самостоятельно разрабатывать и внедрять необходимые сервисные и медицинские программы. Тщательный анализ потребностей, точная постановка цели и задач создают продукт, максимально отвечающий требованиям медицинской компании. Мы не тратим ресурсы на стандартные вопросы, не нужные в нашей сфере.

Глаз под полным контролем

- Поменялись ли технологии в клиниках 3Z за последний год?

Александра Опарина, медицинский директор ГК 3Z: 3Z - бренд прогрессивной офтальмологии, подтверждать этот статус конкретными действиями в рамках выбранной стратегии - уже просто необходимость. Поэтому мы регулярно обновляем парк оборудования, и 2021 год не стал исключением.

В 3Z Краснодар был приобретён инновационный эксимерный лазер SCHWIND Amaris 1050RS. Он снабжён уникальной программной технологией 7D, которая прогнозирует положение глаза точно во время импульса и снижает ошибку позиционирования до нуля.

С заботой о зрении. «Три-З» открыла в Москве клинику в новом бренде Подробнее

Диагностика глаз тоже вышла на новый уровень благодаря эластотонометру CorvisST. Он проводит детальную оценку биомеханических свойств роговицы, измеряет ее толщину и внутриглазное давление. Клинику оснастили офтальмологическим ультразвуковым диагностическим прибором AVISO. Кроме стандартной визуализации структур глазного яблока и орбиты, он может проводить ультразвуковую биомикроскопию и детально отображать все структуры переднего отрезка глаза.

В столичной клинике 3Z начала действовать программа лечения катаракты «Всё включено». Её особенность в максимально комфортном сервисе на протяжении всего взаимодействия, включая послеоперационный период. Она включает в себя сопровождение менеджером и круглосуточное консультирование пациента в пред- и послеоперационный период. Бесплатный трансфер на операцию и обратно в пределах г. Москвы и Московской области также доступен нашим пациентам. В течение трех лет после проведения хирургии катаракты ежегодная диагностика в 3Z предоставляется бесплатно.

С внедрением услуги ReLExSMILE «во сне» процедура коррекции зрения по этой технологии стала ещё комфортнее: пациента помещают в недолгий и безопасный медикаментозный сон, который длится около 15-20 минут. Это помогает избежать страха, отрицательных эмоций и каких-либо неприятных ощущений во время проведения процедуры.

Лазерное лечение глаукомы в 3Z Москва в этом году стало проводиться на инфракрасном (810 нм) лазере SUPRA 810. Во время процедуры с помощью микроимпульсов уменьшается отток внутриглазной жидкости. Как следствие, снижается внутриглазное давление, что стабилизирует течение глаукомы. Этот метод один из самых безопасных и может выполняться неоднократно. Компания постоянно наращивает свою медицинскую экспертизу: наши врачи проходят внутренние программы обучения и обмена опытом, а также посещают конференции с международным участием. В совокупности с наличием самого современного технического обеспечения это позволяет 3Z оставаться лидером на рынке офтальмологических услуг. Второй год клиника 3Z Ессентуки остается единственной в СКФО, где представлена самая щадящая методика коррекции зрения ReLExSMILE1. Быстрое восстановление после процедуры и минимальное воздействие на роговицу, возможность в кратчайшие сроки вернуться к привычно активному образу жизни делает этот вид коррекции зрения особенно популярным.