«Зеленая точка» – верный и доступный Интернет-провайдер

«Зеленая точка» - провайдер в Ставрополе, который сам решает вопросы пользователей Интернета. В компании работает служба сервисных инженеров, которые не берут денег за оказание услуг. Они устраняют неполадки оборудования (цифрового телевидения и доступа в интернет) в рамках соглашения.

Обязанности сервисного инженера 

Ежедневно инженер сервиса просматривает заявки от реальных и потенциальных клиентов. Жалобы самые различные: трудности с доступом в Интернет или его низкая скорость, неполадки со Skype, просьба о повторном подключении к провайдеру.

Статья по теме

Спецпроект STAV.AIF.RU «10 лет с вами! Зеленая точка отмечает юбилей»

Инженер созванивается с клиентом и в удобное для него время выезжает по указанному адресу. Мастер приезжает в течение 40 минут к абоненту «Зеленой точки». У каждого сервисного инженера на телефоне установлено специальное приложение от провайдера. С его помощью работник может просматривать поступление новых заявок несколько раз в час.

Проблема решается и заочно

Некоторые незначительные неполадки инженеры могут устранять удалённо. Они наблюдают за состоянием своей сети и работой оборудования клиента. Чаще всего это приставки для ТВ и Wi-Fi роутеры.

По словам руководителя службы сервисных инженеров Родиона Романтеева, задача мастеров – устранять погрешности в настройках соединения клиентского оборудования и сервиса. Абонент может не знать о временных неполадках. Инженер устранит их, не потревожив клиента.

Такой мастер – тот же менеджер. Он разговаривает с управляющими компаниями о необходимости проведения сервисных работ и помогает жильцам настраивать оборудование. Родион Романтеев отмечает, что это могут быть как клиенты «Зеленой точки», так и других провайдеров.

В чем польза службы для самой «Точки»?

Провайдер уже отметил свой первый юбилей, а сервисной службе исполнился только год. «Зеленая точка» всегда помогала абонентам настраивать оборудование, но было необходимо подключать к работе подрядные организации. По словам Романтеева, подход к клиентам оказался совершенно разный.

Он заметил, что подрядная фирма получает деньги за подключение абонента, т.е. просто за работу, не задумываясь о его благополучии. Тогда появилась идея создания сервисной службы. Ее мастера-инженеры всегда готовы помочь клиенту и удостовериться – человек доволен и полностью доверяет работникам сервиса.

Территории обслуживания

К провайдеру «Зеленая точка» подключено порядка двух тысяч домов Ставрополя и Михайловска. Чтобы инженеры могли оперативно реагировать на заявки, дома поделили на пять участков. За каждым закреплены определенные мастера.

Центры сервисной службы расположены в нескольких районах Ставрополя: две в Юго-Западном, по одной в Северо-Западном, в центре города, на 204 квартале и в Михайловске. 

Каждый день поступает более сотни заявок, которые находятся в работе 25 сотрудников провайдера. Когда работы становится больше, на помощь приходят другие ребята команды. Самое загруженное время – начало осени и предновогодний период.

Обусловлено это тем, объясняет один из сервисных инженеров, что после летнего отдыха, клиенты возвращаются домой и нуждаются в нормальной работе провайдера. То же касается предпраздничного времени. Многие в новогодние праздники разговаривают с родными по Skype, поэтому необходимо удостовериться, что связь будет качественная. Устраняют неполадки локальных сетей и телевидения.

Мнение клиента – весомый аргумент

Когда «Зеленая точка» готовилась к открытию сервисной службы, компания провела опрос среди пяти с половиной тысяч абонентов. Именно они решали, какие навыки характерны для мастера, в чем и как он должен помогать.

После запуска службы, мнение клиента по-прежнему осталось важным. После проделанной работы, сотрудник клиентского отдела интересуется у абонента, как инженер справился со своей задачей. 

О том, все ли исправно работает, мастер узнает у своего клиента меньше чем через неделю после проделанной работы. Еще через месяц сотрудники «Зеленой точки» выходят на связь с абонентом, чтобы убедиться в отсутствии проблем.  

На сегодняшний день в сервисную службу провайдера уже поступило 70% заявок от тех, кто хочет стать абонентами провайдера, 20% - вопросы техподдержки и 10% заявок благодарности.