Оператор кол-центра – одна из самых распространённых вакансий с начала пандемии. Работа кажется незамысловатой, но только на первый взгляд. Нюансами с «АиФ-СК» поделился оператор службы поддержки водителей такси.
Не ругаются матом, а говорят на нём
Раньше 32-летний Руслан был менеджером по продажам, но в пандемию в компании снизились заработки, а потом она вообще закрылась. Какое-то время мужчина перебивался шабашками. Потом решил найти постоянную удалённую работу.
«Предложили работу в службе поддержки в одной из известных фирм такси, - вспоминает Руслан. - Было несколько форматов: чаты письменной поддержки или общение в телефонном режиме, взаимодействие с водителями либо пассажирами. Графики предлагались на выбор: либо два дня через два по 12 часов, либо пять рабочих дней по восемь часов и два выходных. Я выбрал телефонную поддержку водителей с графиком два через два. Мой рабочий день начинается в семь утра и длится 12 часов. Можно было предпочесть ночную смену, но я – жаворонок».
Будущих операторов ждало двухнедельное обучение: по восемь часов ежедневно с одним перерывом. В режиме видеоконференции разбирали, как правильно общаться, что делать в разных ситуациях.
Мычать запрещено
«Сложнее всего было запомнить мелкие нюансы, например, слова, которые ни в коем случае нельзя произносить: «проблема», «ну», «данный» и многие другие. Запрещается мычать, если не знаешь, что сказать. Не допускается обращение на «ты», даже если абонент «тыкает». За каждый такой промах снимаются баллы, что в итоге влияет на оплату, - объясняет Руслан. – Вообще она складывается из количества обработанных звонков, общего числа баллов (выставлять их могут и водители). Лучшие по итогам общего рейтинга операторы получают премию - плюс 20%. Обрабатывать требуется не менее 80 обращений в день, сейчас я вышел на 120-130. За первый месяц получил чуть меньше 25 тысяч рублей. Мой куратор уверяет, что со временем сумма дойдёт до 40 тысяч рублей».
Руслан отвечает только на входящие звонки водителей со всей страны, сам связываться с ними или пассажирами не имеет права, также как смотреть личную информацию об абоненте или разглашать свои данные – нельзя называть даже имя.
Сбежал по дороге и не заплатил
Ситуации бывают самые разные. Самая распространённая - разборки из-за тарифов. На автомате в приложении обычно стоит тариф «эконом», все остальные нужно выбирать вручную, в том числе детский. Детей до определённого возраста можно перевозить только в машинах со специальными креслами или бустерами. Иначе - штраф. Но «детский» тариф на 30-50 рублей выше. Заказавшие «эконом» родители выходят с ребёнком. Водитель на машине без кресла отказывается их везти, объясняет почему, и начинается скандал. Пока разгневанный пассажир не написал жалобу, водитель первый обращается к операторам, те фиксируют его версию и отправляют в другие отделы.
Не редкость – сбежавшие без оплаты пассажиры. Чаще всего они заказывают маршрут с промежуточной остановкой, выходят якобы в магазин по пути и не возвращаются. В таких ситуациях оператор может снизить комиссию водителя в будущих поездках, чтобы как-то компенсировать потери.
«Зачастую случаются конфликты из-за маршрута. Дело в том, что есть специальная программа, которая прокладывает путь, и отклонение от него чревато санкциями, - объясняет Руслан. – Здесь, к сожалению, мы ничем помочь не можем. Даже если водитель или пассажир знают, что по другой улице проехать намного быстрее, придётся следовать указаниям программы».
Перепутал с туалетом
Многие таксисты недовольны ценами, особенно сейчас. Жалуются операторам, что расходы на техобслуживание выросли.
Классика жанра – забытые вещи. Как правило, по словам Руслана, водители сами стараются сразу сообщить в поддержку о найденных предметах, чтобы потом их не обвинили в краже. Бывает, что пассажир настаивает, что забыл имущество в машине, а таксист уверяет, что ничего не находил. Информация опять-таки передаётся в другие отделы, но фактически в таких случаях без видеозаписи что-то доказать сложно.
«Происходят и неординарные случаи. Например, не так давно нетрезвый мужчина перепутал такси с туалетом и справил нужду прямо на заднем сидении. Водитель прислал фото, нам пришлось с помощью различных «плюшек» компенсировать ему ущерб, - говорит Руслан. – Но чаще, конечно, сидения пачкают дети».
Руслан утверждает, что теперь намного лучше понимает водителей, и когда сам заказывает такси, старается доставлять им минимум неудобств.
В Георгиевском округе такси отдавило ногу пешеходу-нарушителю 
На Ставрополье девушка заявила, что её избил и хотел изнасиловать таксист 
В Минводах из-за столкновения с такси перевернулась маршрутка 
В четверти проверенных ставропольских такси не было детских автокресел