Медицина - холодный бизнес, в котором важно высоко-экспертное, точное по всем стандартам оказание услуг. Но здоровье человека - это ещё и забота, тёплая коммуникация, понимание и максимально-комфортное взаимодействие. В 2021 году федеральная сеть офтальмологических клиник 3Z завершила процесс ребрендинга. Коммуникации с пациентом изменились не только внутри клиник. Компания активизировала свое взаимодействие с пациентом в онлайн-пространстве, а также усовершенствовала технические характеристики. На главные вопросы по итогам года ответили топ менеджеры ГК 3Z.
«Переоделись» в новый бренд
- Группу компаний 3Z многие знают как «Три-З». Расскажите, как проходил ребрендинг в период пандемии? Были ли какие-то отличия от запланированного процесса?
Баграт Хашпакянц, руководитель службы маркетинга ГК 3Z: Решение преобразовать группу компаний из «Три-З» в 3Z созрело ещё несколько лет назад: клинику в Москве мы сразу открыли в новом бренде. Название 3Z в чёрно-белом лого стало более лаконичным и удобным для клиентов (букву «З» все равно чаще произносили как «зэт»). Выбранный нами в позиционировании бренда сегмент энергии отвечает на потребность человека в действии и независимости. Цель 3Z в том, чтобы не только избавить людей от плохого зрения, но и позволить вернуться к жизни на привычной скорости.
В 2021 году завершилось «переодевание» всех наших бизнес-единиц в новый бренд. Напоминаю, что в группу компаний 3Z входят четыре офтальмологические клиники в Краснодаре, Москве, Ессентуках и Перми, а также 30 диагностических центров в девяти регионах РФ. Объём работ выдался большой, но он не должен был мешать основному медицинскому процессу. Ребрендинг проходил в несколько этапов. Приостановка работы большинства компаний в период пандемии (в карантин особенно) отразилась на бюджете и нашей компании. Мы приняли решение урезать затраты в пользу сохранения кадров. Это также повлияло на сроки реализации проекта. Однако сейчас мы можем смело сказать, что ребрендинг ГК 3Z завершился.
- Какие тренды стали основными на рынке в уходящем году?
- 2020 год стал не только тормозом некоторых процессов, но и генератором новых идей и возможностей. Существенно расширился функционал компании в онлайн-поле. В 2021 году мы оптимизировали аккаунты в социальных сетях, исходя из потребностей наших подписчиков. Ускорился процесс диджитализации коммуникации не только онлайн, но и офлайн: благодаря новым каналам мы стали более адресно рассказывать о своих услугах. Задействовали передовые цифровые возможности в рекламных кампаниях, что сделало наш визуал более интерактивным, презентабельным и показательным. Это немаловажно для офтальмологических клиник. Новые коммуникации бренда отражают портрет нашей компании - в офтальмологии мы за инновационный подход.
- Большой поток фейковой информации на онлайн-площадках вошёл в сферу медицины в этом году. Как вы справляетесь с образовательной миссией?
- Медицина - сложная отрасль, потому что на изменение своего здоровья и организма нужно решиться. Поэтому коммуникации очень важны для раскрытия продукта потребителю и близости бренда к своему клиенту. Мы делимся инсайтами и вдохновляющими историями в наших соцсетях, транслируем экспертизу наших врачей в удобных форматах.
Исходя из тренда диджитализации и спроса на онлайн-форматы донесения информации от первых лиц, мы преобразовали наш ежегодный клуб коррекции зрения в более интерактивный формат. Презентационная часть выполнена уже в новом бренде, изменилось название. Теперь узнать всё о методах коррекции зрения, применяемых в клиниках 3Z, можно на YouTube-канале, вступив в клуб коррекции зрения ZOOMER (18+). Это онлайн-мероприятие, где в прямом эфире наш хирург развеивает мифы о коррекции зрения, демонстрирует, как проходит процедура по разным технологиям и отвечает на вопросы участников трансляции. Мы ликвидируем заблуждения вокруг услуги и формируем спрос зрителя на нашу экспертизу.
Новые коммуникации бренда отражают действительный портрет нашей компании - в офтальмологии мы за современный технологичный подход, постоянное развитие и стремление к лучшему.
Всегда на связи онлайн и по телефону
- Коснулась ли тенденция к диджитализации службы сервиса офтальмологических клиник 3Z?
Вера Баюр, руководитель службы сервиса ГК 3Z: Адаптация к изменениям коммуникационной среды коснулась непосредственно службы сервиса 3Z. В 2021 году на всех информационных площадках 3Z заработала система чат-ботов. В частности, сервисы позволяют записаться на приём к врачу или получить актуальную информацию по услугам и подготовке к ним. Чат-боты позволяют круглосуточно предоставлять пациентам информационную поддержку. Они установлены на площадках всех основных мессенджеров и социальных сетей.
Новый сервис ни в коем случае не стоит путать с онлайн-рассылкой, он работает исключительно по запросу пациента, а связаться с оператором можно в один клик. Информация по подготовке к исследованиям и послеоперационные рекомендации приходят в виде памяток. Это экономит время и исключает ошибки. При необходимости пациент всегда может обратиться к памятке. Контактный центр при этом не сократил время своей работы. Для пациентов с индивидуальными вопросами или просто для тех, кому удобнее совершить звонок, он доступен в прежнем режиме. Настоящая версия чат-ботов не сложная и представляет собой коммуникацию с вариантами ответов, поэтому подходит для тех, кто только начинает онлайн-общение в медицине. В настоящее время идёт разработка расширенной версии с углубленным алгоритмом, когда пациент сможет получить ответ на частный вопрос.
- Как изменился офлайн-сервис в клиниках за последний год? Повлияли ли ограничения на качество обслуживания?
Мы сохранили все офлайн-сервисы для своих пациентов. Это и бесплатный трансфер на комфортабельных автобусах пациентов на операции в клиники, и сопровождение катарактальных пациентов вовремя прохождения обследований в 3Z. Послеоперационное сопровождение и наблюдение медицинской сестрой также доступно для пожилых пациентов. При сохранении живого общения с пациентами мы соблюдаем все необходимые меры безопасности: на входе персонал обязательно измерит температуру, предложит надеть маску и обработать руки мягким дезинфицирующим средством.
- Как изменился подход к работе с персональными данными пациентов в прошлом году?
Александра Опарина, медицинский директор ГК 3Z: В этом году в клинике 3Z Краснодар запустили пилотный проект по улучшению распознавания и оптимизации маршрутизации пациентов. Посетителям предлагали надеть специальные браслеты со штрихкодом, который позволял медицинским работникам быстро получить доступ к необходимым данным и безошибочно идентифицировать пациента.
Пилотный проект показал хорошие результаты, был позитивно принят персоналом и посетителями. В планах 3Z - внедрить идентификационные браслеты во всех бизнес-единицах компании. В будущем это поможет полностью перейти на электронные медицинские карты, что существенно сэкономит время работы с данными пациента и повысит качество оказания медицинских услуг.
- Активное внедрение ИТ- продуктов в бизнес в 3Z - результат сотрудничества со сторонними разработчиками или это собственные продукты? Чем обусловлен выбор подхода?
Денис Позяев, руководитель службы по системному администрированию и информационной безопасности ГК 3Z: ИТ-инфраструктура компании и профессионализм сотрудников позволяют самостоятельно разрабатывать и внедрять необходимые сервисные и медицинские программы. Тщательный анализ потребностей, точная постановка цели и задач создают продукт, максимально отвечающий требованиям медицинской компании. Мы не тратим ресурсы на стандартные вопросы, не нужные в нашей сфере.
Глаз под полным контролем
- Поменялись ли технологии в клиниках 3Z за последний год?
Александра Опарина, медицинский директор ГК 3Z: 3Z - бренд прогрессивной офтальмологии, подтверждать этот статус конкретными действиями в рамках выбранной стратегии - уже просто необходимость. Поэтому мы регулярно обновляем парк оборудования, и 2021 год не стал исключением.
В 3Z Краснодар был приобретён инновационный эксимерный лазер SCHWIND Amaris 1050RS. Он снабжён уникальной программной технологией 7D, которая прогнозирует положение глаза точно во время импульса и снижает ошибку позиционирования до нуля.
Диагностика глаз тоже вышла на новый уровень благодаря эластотонометру CorvisST. Он проводит детальную оценку биомеханических свойств роговицы, измеряет ее толщину и внутриглазное давление. Клинику оснастили офтальмологическим ультразвуковым диагностическим прибором AVISO. Кроме стандартной визуализации структур глазного яблока и орбиты, он может проводить ультразвуковую биомикроскопию и детально отображать все структуры переднего отрезка глаза.
В столичной клинике 3Z начала действовать программа лечения катаракты «Всё включено». Её особенность в максимально комфортном сервисе на протяжении всего взаимодействия, включая послеоперационный период. Она включает в себя сопровождение менеджером и круглосуточное консультирование пациента в пред- и послеоперационный период. Бесплатный трансфер на операцию и обратно в пределах г. Москвы и Московской области также доступен нашим пациентам. В течение трех лет после проведения хирургии катаракты ежегодная диагностика в 3Z предоставляется бесплатно.
С внедрением услуги ReLExSMILE «во сне» процедура коррекции зрения по этой технологии стала ещё комфортнее: пациента помещают в недолгий и безопасный медикаментозный сон, который длится около 15-20 минут. Это помогает избежать страха, отрицательных эмоций и каких-либо неприятных ощущений во время проведения процедуры.
Лазерное лечение глаукомы в 3Z Москва в этом году стало проводиться на инфракрасном (810 нм) лазере SUPRA 810. Во время процедуры с помощью микроимпульсов уменьшается отток внутриглазной жидкости. Как следствие, снижается внутриглазное давление, что стабилизирует течение глаукомы. Этот метод один из самых безопасных и может выполняться неоднократно. Компания постоянно наращивает свою медицинскую экспертизу: наши врачи проходят внутренние программы обучения и обмена опытом, а также посещают конференции с международным участием. В совокупности с наличием самого современного технического обеспечения это позволяет 3Z оставаться лидером на рынке офтальмологических услуг. Второй год клиника 3Z Ессентуки остается единственной в СКФО, где представлена самая щадящая методика коррекции зрения ReLExSMILE1. Быстрое восстановление после процедуры и минимальное воздействие на роговицу, возможность в кратчайшие сроки вернуться к привычно активному образу жизни делает этот вид коррекции зрения особенно популярным.
"Во сне" процедура коррекции зрения стала ещё комфортнее. Фото: 3Z
Десятым городом Северного Кавказа, где работают центры офтальмологии 3Z, совсем недавно стала Махачкала. В новом диагностическом центре можно не только пройти комплексную диагностику глаз, но и попасть на прием к лазерному хирургу. С этого года пациентам с заболеваниями заднего отрезка глаз доступно лазерное лечение в ДЦ Махачкала.
3Z работает по принципу «хирургии одного дня», когда диагностика и операция проводятся в один день, без надобности пациента оставаться в клинике дольше. Но в некоторых случаях операцию лучше проводить в условиях госпитализации. В связи с этим в клинике 3Z Ессентуки идёт подготовка открытия стационара.
Самый широко используемый метод эксимерлазерной коррекции зрения в мире - FemtoSuper LASIK. В Пермском крае для пациентов он остается доступным только в клинике 3Z2. Это 100% лазерная технология, которая используется как при высокой, так и при слабой степени аметропии. При тонкой роговице и других ее особенностях в клинике выполняется процедура трансФРК, которая является одной из первых эксимерлазерных технологий в мире. Но и такой метод совершенствуется путем модернизации технических характеристик оборудования. Методика SmartSurf ACE применяется с этого года в клинике 3Z Пермь. Она даёт лучший результат по сравнению с прошлой, а восстановление после операции проходит быстрее.
3Z в клиниках Ессентуков и Перми теперь предоставляет свои услуги семь дней в неделю, а это значит - в любой удобный для пациента день.
- Повлияла ли текущая экономическая обстановка в мире на сотрудничество с поставщиками?
Марина Сульдина, коммерческий директор ГК 3Z: В этом году мы не только существенно не сократили количество наших партнёров, но и расширили их список с видимой пользой для пациентов. Одним из таких шагов стал договор с крупным брокером. Теперь получить рассрочку в клинике можно ещё быстрее, выросло количество банков, предоставляющих свои услуги для 3Z. ГК сотрудничает с производителями и поставщиками из США, Германии, Швейцарии, Индии, Японии, Великобритании и России уже не первый год, что стало гарантом крепких отношений. Мы заранее планируем инвестиции и регулярно пополняем запасы расходных материалов. На случай потенциального расторжения договора с какими-то поставщиками мы всегда готовы предложить альтернативный вариант своим пациентам, отвечающий всем заявленными требованиям без потери качества.
1.Данные актуальны на 16.12.2021 г. по результатам мониторинга сайтов частных офтальмологических клиник, оказывающих услуги по коррекции зрения в СКФО. ООО «Три-З». Лицензия № ЛО-26-01-005321 от 17.02.2020 г. ОГРН 1032304158193
2.Данные актуальны на 16.12.2021 г. по результатам мониторинга сайтов частных офтальмологических клиник, оказывающих услуги по коррекции зрения в Пермском крае. ООО «Три-З». Лицензия №ЛО-59-01-005443 от 28.08.2020 г. ОГРН 1032304158193
Имеются противопоказания. Необходима консультация специалиста
На правах рекламы