Заместитель председателя правления, руководитель блока «Розничный бизнес» Сбербанка Светлана Кирсанова рассказала об итогах работы банка в прошлом году и о том, какие цифровые сервисы доступны каждому в формате 24/7. Пресс-конференция с ней прошла онлайн.
Кредит на диване
Клиентам Сбербанка сегодня доступны 128 онлайн-услуг. С помощью мобильного приложения или личного кабинета на сайте банка можно переводить деньги по всему миру, открывать и закрывать счета, выпускать и закрывать дебетовые и кредитные карты, оформлять кредиты, оплачивать счета за коммунальные услуги и связь. В конце 2019 года у московских клиентов появилась возможность получить наследство и страховые выплаты по вкладам без визита в банк. Почти все необходимые услуги доступны без визита в офис. Даже банковской картой можно начинать пользоваться, не забирая её в отделении. Получив её данные, можно активировать карту через приложение, привязать к платёжным сервисам и выполнять любые операции, а «пластик» забрать позже, в удобное время.
Через приложение «Домклик» можно, сидя на карантине, заниматься решением квартирного вопроса: публиковать объявления о продаже жилья, подбирать подходящие для покупки, подавать заявку на ипотеку онлайн. При этом часть необходимых документов банк запросит у соответствующих органов сам дистанционно. 60% ипотечных кредитов одобряются автоматически всего за час. В регионах тестируют сервис «Сообщество жильцов», в котором, как в соцсетях, можно посмотреть фотографии дома, поговорить с другими жильцами, узнать, с какими коммунальными проблемами могут столкнуться покупатели.
«Каждый второй потребительский кредит оформлен через мобильное приложение, - рассказала Светлана Кирсанова. – В большинстве случаев клиентам даже не нужно заполнять анкету, потому что у банка есть все необходимые данные. 80% клиентам кредит одобряют за две минуты. Деньги сразу же начисляют на карту. Также в 2019 году появилась возможность досрочно погашать кредит и подавать заявку на рефинансирование через мобильное приложение, в личном кабинете на сайте можно теперь изменить дату платежа».
Жизнь в интернете
В 2019 году Сбербанк запустил цифровое POS-кредитование. Оно позволяет покупать товары в интернет-магазинах и оплачивать обучающие онлайн-курсы в кредит. У банка более 1000 партнёров, которые оформляют такие сделки. Также банк позволяет своим клиентам регистрироваться на сайтах партнёров, не создавая новых учётных записей. Отсканировав QR-код, пользователь сможет покупать книги и электронику, смотреть фильмы в онлайн-кинотеатрах, заказывать еду и такси, публиковать резюме.
«Такое внимание к развитию цифровых услуг привело к тому, что уже каждый пятый клиент банка не снимает наличные через банкоматы, а 38% вообще не посещают отделения банка и решают все вопросы с помощью интернет-сервиса и мобильного приложения. Третье место в рейтинге бесплатных приложений в AppStore тоже показывает его популярность у пользователей», – рассказала Светлана Кирсанова.
Добавили эмоций
«В 2019 году мы получили немало наград, большая часть досталась нашему call-центру, –рассказала Светлана Кирсанова. – Наши call-центры находятся в восьми городах России и обрабатывают по 18 млн обращений в сутки, комментарии пользователей в соцсетях тоже не остаются без внимания».
Общение с клиентами происходит как устно по телефону, так и в формате текстовых сообщений и автоматических уведомлений. В 2019 году в приложении Сбербанка появились приветствия, зависящие от времени суток, стикеры в диалогах с другими клиентами банка и анимации, которые отображаются во время ожидания загрузки той или иной функции приложения.
«Мы старались добавить эмоции в повседневные сервисы, которыми пользуются клиенты», - объяснила Светлана.
На правах рекламы.
Смотрите также:
- ВТБ Страхование предлагает клиентам новый сервис Мобильное страхование →
- 17 тысяч клиентов Сбербанка открыли расчетные счета через интернет →
- Клиенты Сбербанка могут оплатить страховые полисы в режиме онлайн →