Директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина на онлайн-встрече с журналистами заявила, что отвечать «да» на вопросы ботов банка не опасно.
Сейчас 68% обращений в банк обрабатывают боты. До операторов доходят только 32% звонков или сообщений в чаты. Банк выработал около 300 сценариев, по которым боты могут персонально решить проблемы клиентов. Чаще всего они звонят, чтобы запросить баланс. На втором месте по полуряности - звонки для подтверждения остановленных операций.
Россияне, ранее получившие негативный опыт общения с «кнопочными» роботами, после их замены на голосовых ботов постепенно меняют отношение к ним. Однако до сих пор в обществе живёт страх ответа «да» на вопрос из телефонной трубки.
По словам Елены Левиной, во время звонка с мобильного телефона оператор банка видит карточку звонящего клиента, но чтобы убедиться, что это именно тот человек, подключает биометрическое распознавание.
«Биометрические технологии позволяют не задавать клиенту лишние вопросы. В процессе разговора он проходит аутентификацию, которая помогает обеспечивать более лёгкое обслуживание», - пояснила представитель сервиса.
При этом биометрия не работает при звонках с городских номеров или чужих телефонов.
«Опасения, что в банке запишут ваше «да» и будут где-то использовать, не имеет ничего общего с жизнью», - заверила Елена Левина.